Cajsa Vestergårdh är Dynamics 365‑applikationskonsult och i sin roll träffar hon många organisationer som använder Dynamics som sitt verksamhetssystem, men sköter utskick i ett helt annat verktyg. Det fungerar – men skapar också utmaningar som återkommer gång på gång. Läs hennes reflektioner kring vilka utmaningar som finns nedan.
När utskick hamnar utanför Dynamics
Jag möter ofta företag som hanterar sina kunder, medlemmar, affärer och aktiviteter i Dynamics 365. Men när det gäller nyhetsbrev, kampanjer och inbjudningar ligger det utanför Dynamics.
Ett vanligt arbetssätt jag hör är:
“Vi plockar ut en Excel‑lista från Dynamics, importerar den i vårt marknadsföringssystem, skapar utskicket och skickar till målgruppen.”
Det här fungerar. Målgruppen nås av informationen, vilket är huvudsyftet med utskicket. Men sättet att arbeta på skapar flera återkommande problem.
Utmaning 1: Två system – två sanningar
Datat hamnar på två ställen: i Dynamics och i marknadsföringssystemet.
Listor exporteras, importeras och uppdateras på olika håll.
Det gör att:
- Kundinformationen kan skilja sig åt mellan de två systemen
- En person kan vara relevant vid uttag av listan men inte vid själva utskickstillfället, eftersom data inte uppdateras i realtid och kan ha ändrats (t.ex. köp genomfört eller medlemskap avslutat)
Vi tappar helhetsbilden av kunden. Marknad sitter med statistik från utskicken, sälj/handläggare med kund- och aktivitetsinfo i CRM. Båda ser varsin del – men ingen ser allt.
Utmaning 2: Svårt att vara personlig på riktigt
Företagen sitter på värdefull data om sina kunder i Dynamics. Men det är krångligt (eller omöjligt) att använda datat i utskicken när de sker i ett separat system.
Resultatet blir ofta generiska utskick. Vill man bli mer träffsäker krävs fler listor, fler segment och mer manuellt pill (och tid), i stället för att kunna bygga mer sammanhållna kundresor.
Utmaning 3: Samtycken och regelefterlevnad
Samtycken ska vara uppdaterade och korrekta. När vi har två olika system finns det en risk att samtycken “flyttas runt”, och att det blir oklart vilket samtycke som faktiskt gäller för en specifik mottagare just nu.
Mycket ad hoc, lite automation
Tillsammans leder de här utmaningarna ofta till:
- ad hoc‑arbete
- manuella processer som upprepas varje dag, vecka eller månad
- svårt att automatisera, eftersom systemen inte hänger ihop tillräckligt bra
Det blir mer reaktivt än proaktivt, och sällan särskilt effektivt.
Tittar vi på allt ovan finns en tydlig röd tråd: utmaningarna uppstår när kunddata och utskicksdata lever i två olika system.
Customer Insights – Journeys i vardagen
Nu är jag såklart partisk till Customer Insights – Journeys, eftersom det är den produkt jag arbetar med till vardags. Men det är just i de här situationerna jag ser hur stor skillnad det gör när utskick och CRM kommer närmare varandra. Det är här vi på riktigt kan få en 360 graders vy av våra kunder, bli datadrivna, minimera risker och agera i realtid.
I nästa inlägg tänker jag gå in på hur en sådan här resa brukar se ut i praktiken – från ”redo att ta nästa steg” till att de första kundresorna är på plats.
FAQ – När utskick och CRM lever i olika system – utmaningar
En vanlig utmaning är att kunddata hamnar i två separata system: ett i Dynamics 365 och ett i marknadsföringsverktyget. Det skapar risk för dubbla versioner av samma information och gör det svårare att arbeta samlat.
En person kan se relevant ut när listan tas ut, men inte längre vara aktuell när utskicket skickas. Det kan till exempel bero på att personen har gjort ett köp eller avslutat ett medlemskap efter exporten.
Om samtycken hanteras i två olika system finns en risk att informationen inte är helt uppdaterad eller att det blir otydligt vilket samtycke som faktiskt gäller. Det kan skapa osäkerhet kring regelefterlevnad.
När utskick och CRM kommer närmare varandra blir det lättare att arbeta mer datadrivet, minska risker och skapa en mer sammanhållen bild av kunden. Det öppnar också för mer automatisering och bättre tajming i kommunikationen.