I förra inlägget nämnde Cajsa Vestergårdh utmaningarna när utskick och CRM lever i olika system. Excel‑listor som flyttas runt, data på två ställen och mycket manuellt arbete. Här beskriver hon hur ett typiskt projekt brukar se ut när de börjar arbeta med Customer Insights – Journeys tillsammans med kunder som använder Dynamics 365.
När man är “redo” att ta nästa steg
Ofta börjar det med att en kund känner igen sig i just det där: Dynamics 365 på ena sidan, ett utskicksverktyg på den andra och en känsla av att det borde gå att göra smartare. De vill bort från ad hoc‑utskick och Excel‑listor, få en mer heltäckande bild av kunden och kunna använda data från Dynamics i sina utskick på ett bättre sätt.
Alla projekt ser såklart olika ut. Hur mycket man vill automatisera, hur datat ser ut och hur CRM används idag varierar mellan organisationer. Men det finns ändå ett återkommande upplägg som av vår erfarenhet brukar fungera bra.
Så brukar processen se ut – i fyra steg
Steg 1: Kravbild och nuläge
I vissa projekt finns det redan en tydlig kravbild när vi kliver in. Kunden vet vilka utskick eller resor de vill ersätta, eller har själva identifierat vad de vill göra men som inte är möjliga i nuvarande verktyg. I andra fall formulerar vi det tillsammans. Då använder vi ofta en eller ett par workshops för att förstå hur de arbetar idag, var Excel‑listorna och de manuella momenten kommer in, och var det finns luckor eller möjligheter för automatiseringar.
Här kommer rådgivningen in tidigt – vi kan dra nytta av erfarenheter från andra projekt och tipsa om var det är smart att börja och vad som kan vänta till senare. Eller möjligheter som de inte själva tänkt på ännu.
Steg 2: Introduktion till Customer Insights ‑ Journeys
För att kunden ska kunna bli självgående vill vi få in dem i verktyget tidigt. Därför börjar vi nästan alltid med en grundläggande utbildning. Den ger en bild av hur segment/triggers, utskick och resor hänger ihop och hur man kan använda den data man redan har i Dynamics.
Ofta märker vi att utbildningen triggar nya idéer, och så tar vi beslut kring vad som är rimligt att ta tag i nu och vad som mer hör hemma i en “version 2”.
Steg 3: Bygga tillsammans
När grunden finns på plats går vi över till arbetsmöten där vi bygger tillsammans. Vi varvar mellan att visa och låta kunden ta över. Ibland delar jag skärm och bygger, ibland delar kunden skärm och klickar medan jag guidar. På så sätt lär de sig genom att både se och göra, med oss som stöd.
Tanken är att man lär sig bättre av att göra själv med stöd, än av att bara få något levererat utan aktivt deltagande. Mot slutet av projektet har det ofta glidit över till att kunden driver mer själv och vi finns med som bollplank för frågor och vägval.
Steg 4: Testa och finjustera
Vi testar löpande i kontrollerade former, både enskilda delar och hela flöden. Tillsammans ser vi när något är redo som första version och vi alla känner oss trygga med allt från urval till innehåll, design och flöde.
Målet är att kunden ska känna sig trygg i både hur flödena fungerar och hur de själva kan justera dem vid behov eller vidareutveckla med nya idéer när projektet avslutas.
När det känns mycket – vår roll som stöd och rådgivare
Det är inte ovanligt att det känns överväldigande i början. Alla lär sig i olika takt, alla har olika bakgrund och erfarenheter i liknande system och det brukar jag vara tydlig med. Vår roll är att ta det i lagom stora steg och stötta genom att förklara varför vi gör som vi gör och varför systemet beter sig som det gör. Målet är alltid att kunden ska bli självgående, trygga och känna ett ägandeskap över sina resor. Vår ambition är inte att skapa ett beroende av oss utan ett långsiktigt partnerskap.
Vad händer när första resan är igång?
När den första riktiga kundresan rullar brukar flera saker hända samtidigt. Man ser i realtid hur flödet fungerar. Man ser vilken data som faktiskt används och var det finns förbättringspotential. Och ganska snabbt dyker det upp nya idéer på nästa resa eller nästa automatisering.
Framför allt blir skillnaden mot nuläget i del 1 tydlig. I stället för manuella utskick i ett separat verktyg börjar organisationen få en mer sammanhängande, automatiserad kommunikation, som utgår från den datagrund som finns i Dynamics.
FAQ – Från separata utskick till automatiserade kundresor
Många organisationer arbetar i separata system för CRM och utskick. Det leder ofta till Excel-listor, dubblerad data och manuella processer som tar tid och ökar risken för fel.
Vanliga mål är att automatisera kommunikationen, skapa en mer sammanhållen kundbild och använda data från Dynamics 365 mer effektivt i kunddialogen.
Projektet börjar oftast med att definiera nuläge och behov – antingen utifrån en befintlig kravbild eller genom workshops där arbetssätt och förbättringsområden kartläggs.
Genom en kombination av introduktion och praktiskt arbete. En grundutbildning följs av att man bygger lösningar tillsammans, vilket ger både förståelse och trygghet.
Arbetet sker gemensamt i arbetsmöten där man varvar mellan att visa och att låta kunden arbeta själv med stöd. Målet är att kunden gradvis tar ett större eget ansvar.
Organisationen får direkt insikter i hur flödena fungerar, vilken data som används och var förbättringar kan göras. Det leder ofta till nya idéer kring fler automatiseringar.
Man går från manuella utskick i separata system till en mer integrerad, datadriven och automatiserad kommunikation baserad på Dynamics 365.