Blogg | 12 dec 2019

Hur kommunicerar du som användare med en chatbot?

Upplever du att det är svårt att chatta med chatbottar? Eller att du får ett oväntat svar?

Vincent Lenngren är en av Softronics analytiker kring chattloggar och ger här sina tips på hur du som användare bäst får svar på dina frågor.

Jag tänkte dela med mig av lite personliga erfarenheter och insikter som analytiker av chattloggar.

Jag har stött på olika leverantörers lösningar för att hjälpa sina slutkunder. Min telefoni och IT-leverantör är duktig på att ge support på sin hemsida och jag vallas snabbt in på rätt sidor. Väl där kan jag välja att chatta med en chatbot för ytterligare hjälp. Där skiljer sig mina förväntningar snabbt mot hur den lösningen fungerar. Tack och lov kommer jag enkelt till en människa som jag kan chatta med.

Deras lösning kräver att jag skriver exakt stavning och alla ord på en länk eller så måste jag klicka på länken. Chatboten saknar förståelse för att jag vill komma till en länk den just presenterat. Den hanterar inte sammanhanget där jag skrivit orden. Inte heller har chatbotten analys av känslor i texten.

Som del av mina arbetsuppgifter analyserar jag chattloggar för en av våra kunders chatbot. Det är en del i kvalitetsarbetet för att ständigt förbättra chansen att din fråga matchas mot rätt svar. Som ett exempel: Skriver du ”id-kort” ska du få ett generellt svar som uppmanar dig om att välja vidare mellan olika alternativ. Skriver du sedan ”handläggning” förstår chatbotten att du menar handläggningstid för id-kort. Den har ingen analys av känslor i texten så det tjänar inget till att skriva arga saker.

Om jag som användare går in med förväntan om att en chatbot kan hantera känslor eller att den kan analysera text lika bra som en människa blir jag besviken.

Därför delar jag nu med mig av mina bästa tips för hur du som användare ska skriva:

  • Undvik att skriva in mycket text i din första fråga.
    Det är en algoritm som försöker få ut nyckelord för att skicka dig till ETT ämne i taget.
  • Undvik att stoppa in siffror i frågan.
    Siffror förstås inte eller misstolkas som att du vill veta något som skiljer mellan över och under en ålder.
  • Se inte chatbotten som Mina sidor.
    Du är inte inloggad på en personlig sida med uppgifter om dig eller ditt konto.
  • Stava ordentligt och stoppa inte in smileys.
    Chatbotten blir förvirrad om du har ord som stavas liknande men betyder olika saker.

Genom att använda chatbotten på rätt sätt får du ett betydligt bättre svar. Tänk på att Chatbotten enbart har kunskap om det den är tränad på. Precis som i samtal med människor kan inte en person förväntas kunna allt om ett ämne. Är du utbildad inom ekonomi kan du antagligen inte svara på ämnesspecifika frågor kring .Net.

Så sammanfattningsvis, tänk på att chatbotten inte kan allt, precis som vi människor. Men den kan bidra till stor effektivitet och ge stöd till dig som användare kring de frågor den är utbildad inom. Det är viktigt att du som användare har rätt förväntan på chatbotten, får då kommer den ge ett högt värde.

Kommentar:
Efter att detta blogginlägg hade skrivits har den nämnda kunden fått värdefull input från Softronics AI-team vilket resulterat i att startsidan designades om i projektet. Genom det så avhjälptes ett par av problemområdena och vi kunde genast konstatera en statistiskt säkerställd ökning av lyckade konversationer.

Därefter har chattbotten (Virtual Assistent) även fått ny teknik påslagen som gör att den inte måste välja ett val i sitt svar utan kan hantera flera olika ämnen i ett svar. Således har Softronic och AI-teamet stöttat sin kund och lyckats leverera en än mer ändamålsenlig chatbottlösning.

Kontakt

Vill du veta mer om hur Softronic kan hjälpa dig med att implementera ”Conversational AI” /en chatbottlösning, kontakta:

Dan Milestad (sälj- och leveransansvarig AI)
Telefon: 070-691 44 97
E-post: dan.milestad@softronic.se

Vårt AI-team har tillsammans mer än 30 års erfarenhet av att införa ”Conversational AI” /chatbottar i olika branscher. Våra projektleveranser resulterar snabbt i hög verksamhetsnytta och förbättrad kundupplevelse:

  • 80 % av alla användare får den hjälp de behöver via chatten
  • 92 % tycker att de får ett trevligt bemötande
  • 98 % träffsäkerhet i svaren