Södertälje kommun var först ut med att införskaffa chattbotten Kommun-Kim till sitt Kontaktcenter. Kommun-Kim har funnits i tjänst sedan 2018. Kim har gett medborgarna ytterligare en väg in till kommunen. Målet med Kim är att hen ska öka Kontaktcenters tillgänglighet och förenkla vardagen för kommunens medborgare, då många frågor kan hanteras och besvaras under dygnets alla timmar. I denna intervju träffar vi Emma som är enhetschef samt Fanny som är verksamhetsutvecklare på Kontaktcenter.
Hur kändes det att ta in en digital medarbetare till Kontaktcenter?
Vi var väldigt förväntansfulla när vi började jobba med Kommun-Kim. Det kändes som ett spännande projekt som skulle bidra till den digitala utvecklingen på Kontaktcenter och Södertälje kommun.
På vilket sätt har er roll varit med i arbetet med Kommun-Kim?
Vi har tagit fram frågor och svar till Kommun-Kim sedan starten 2018. Det var ett stort jobb som inkluderade många filer med information om alla delar av en kommun. Vi jobbar nu med förvaltningen av Kim.
Vad ser ni för fördelar med Kommun-Kim?
Kim har utökat vår kommuns tillgänglighet avsevärt. Då det är möjligt att chatta med Kim under dygnets alla timmar är Södertälje kommun nu mer öppet 24/7. Något som vi kan se utnyttjas av många medborgare som väljer att chatta med Kim både under kvällar och helger.
Hur har hen underlättat för medarbetarna i Kontaktcenter?
Medborgare chattar idag dels under tider då vi inte har öppet, dels under tider då vi har som mest att göra i telefonin. Vi drar därför slutsatsen att medborgare nu väljer att använda sig av en annan kontaktväg när Kontaktcenter inte har öppet eller när vi har längre telefonköer.
Kommun-Kim har jobbat hos er i ett par år nu vad fokuserar ni på framåt för att utveckla Kim vidare?
Fokus framåt är att marknadsföra Kim i fler kanaler än tidigare. Vår förhoppning är att Kim-loggan ska finnas på en majoritet av alla brevutskick från kommunen där det tydligt framgår att det går att ställa sina frågor till Kim. Vi kommer börja med att testa detta på brev och mejl som skickas ut till vårdnadshavare som ska ansöka om skolplats till sitt barn inför HT2022. Kim kan svara på många frågor om skola och utbildning och vi tror därför att det blir ett bra testutskick.
Vi jobbar även med att sätta i gång en livechat-funktion tillsammans med Kim. Det kanske verkar lite bakåtsträvande då många kommuner brukar göra tvärt om och börja med livechat innan de går vidare med en chattbot. Denna livechat kommer dock fungera lite annorlunda. Tanken är att man alltid ska börja chatta med Kim men att man får möjlighet att chatta live med en kommunvägledare i de fall då Kim inte kan svara på frågan. På detta sätt kommer vi att fånga upp en större del av de medborgare som chattar med Kim och inte får svar på sina frågor. Men Kim tar såklart fortfarande majoriteten av chattarna.
Kan ni berätta lite hur samarbetet mellan Södertälje och Softronic fungerar?
Softronic har tillsammans med alla kommuner som använder Kim en teamsgrupp där information om Kim läggs upp kontinuerligt. Där kan även kommunerna skriva med varandra och dela tips och idéer kring sitt arbete med Kim. Vi har tillsammans ett förvaltningsmöte en gång per månad där vi går igenom Kims statistik, nya områden som Kim ska lära sig med mera.
Vad är ert bästa tips för att lyckas med en implementering av en digital medarbetare?
Marknadsför och våga satsa!
När vi väl hade bestämt oss för att implementera en chattbot så fastslogs direkt ett lanseringsdatum. Detta gav oss ett tydligt mål att jobba mot. Lanseringen skulle ske även om Kim ännu inte var fullt upplärd, något som vissa kanske kan anse är något förhastat, men det är tack vare att vi vågade lansera Kim så tidigt som gjorde att vi kunde få upp antalet chattkonversationer fort. Dessa konversationer kunde sedan Softronic analysera för att tillsammans med oss besluta vilka områden Kim skulle lära sig mer om.
Vi började från starten att hårt marknadsföra Kim genom att spela in filmer, använda en Kim-maskot under flera kommunala event och genom att lägga Kim på förstasidan på vår webbplats.
Den dagen vi lanserade Kim på vår webb gick antalet chattar upp med 381 %
Vad vill ni ge för tips till andra svenska kommuner som går i tankarna med att ”anställa” en digital medarbetare?
- Stirra er inte blinda på kostnaderna.
Det du får ut av att använda en chattbot överstiger helt klart kostnaderna för roboten. Tänk så här: Att bemanna ett Kontaktcenter som ska kunna ta emot medborgares frågor under dygnets alla timmar (både under vardagar och helger) skulle kräva en otroligt stor personalstyrka. Du skulle dessutom behöva betala dina anställda för den obekväma arbetstiden när de svarar på frågor mitt i natten. Om man tänker på hur stora dessa kostnader skulle bli för ett fysiskt Kontaktcenter, så är kostnaderna för en chatbot betydligt lägre. - Dela gärna upp ansvaret för er chattbot på flera enheter i kommunen. Involvera exempelvis flera webbredaktörer som har koll på olika delar av er externa webb. Marknadsför även Kim för alla kommunala enheter så att alla i organisationen i sin tur kan hjälpa till att marknadsföra chattbotten vidare. Att ha en chattbot gynnar ju alla enheter i en kommun!
Vad är nästa steg i Södertäljes digitaliseringsresa?
Södertälje kommun jobbar mycket med den digitala utvecklingen. Vi har ett gott samarbete med vår digitaliseringsverksamhet som jobbar med att integrera Kommun-Kim med andra digitala verktyg, så som öppna data där Kim kan hämta information om badvattentemperaturen i hela kommunen.
