Chatbots, eller Conversational AI för att vara petig, är ett fenomen som ständigt växer. Gartner uppskattar att den globala marknaden för chatbots kommer passera 9 miljarder dollar i årlig omsättning vid 2024 och redan inom loppet av två år kommer 70% av alla tjänstemän använda chatbots dagligen. Du kan säkert komma på anledningar till att vänta med att hoppa på tåget, men här ger Pelle Stridh, AI-evangelist på Softronic, dig sju anledningar till varför du INTE ska vänta.
Ökad service för kunder
Med conversational AI erbjuder du kunden ytterligare en kanal att kommunicera via. Det är ju dessutom allt fler som hellre chattar än pratar i telefon, och att skicka frågor via mail borde enligt mig snart vara lika ovanligt som att skriva fysiska brev. Många tycker dessutom att det är enklare att uttrycka sig i skrift än med tal, och i en chat får de snabbare och enklare fram vad de vill ha hjälp med.
För varje dag som går kommer allt fler användare (medborgare) att förvänta sig att få hjälp omedelbart, och då är chat som kanal både mer effektivt och mer lättillgängligt.
Högre kvalitet på svaren
En conversational AI kommer mer eller mindre alltid att lämna samma svar på likartade frågeställningar. Eftersom hela idén bygger på, med hjälp av AI (NLP och NLU), att avgöra vad användaren skriver så kommer väldigt lite utrymme lämnas för tolkningar och i de fall den är tveksam kommer den istället att leda användaren in på rätt spår med hjälp av följdfrågor – konverserande AI med andra ord. Du kommer inte få olika svar beroende på veckodag, tid på dagen eller beroende på vilket humör medarbetaren råkar vara på.
Spar tid
Med en conversational AI spar du faktiskt tid både åt användaren och åt de medarbetare som annars skulle få svara på alla frågor i telefon eller mail. Användaren sparar antingen tid på att denne slipper leta efter informationen själv på en hemsida eller på att slippa sitta i telefonkö. Människan är dessutom av naturen lite ”lat”.
Medarbetare som arbetar med kundservice eller intern helpdesk kommer också spara tid då de mest vanliga och repetitiva frågorna kommer besvaras av en conversational AI istället. Över tid kommer denna mängd kunskap (vilka frågor och områden som ska kunna förstås och besvaras av en conversational AI) att byggas ut baserat på verkligt utfall.
Ökad tillgänglighet
En conversational AI arbetar 24/7, något som snabbt kommer uppskattas av användarna. Min erfarenhet visar dock att beteendet kan ta tid att förändra då användarna historiskt är vana att vissa typer av verksamheter inte erbjuder hjälp utanför kontorstid och på helger, som t.ex kommunal eller statlig verksamhet. Ändå ser vi att över 40% av alla konversationer redan efter några månader sker utanför kontorstid i samtliga implementationer vi genomfört, som t.ex. hos ”chatboten” Skatti på Skatteverket.
Mer personlig service
En conversational AI erbjuder inte bara ökad service och högre kvalitet utan även en mer personlig service. Om vi jämför med information som kan återfinnas på en hemsida så är den oftast allmänt uttryckt och ett textuellt svar kan innehålla både tre och fyra olika scenarios där endast en passar in på din egen situation, något som för många kan vara svårt att tolka och känna att det är svar på MIN fråga.
I en bra byggd conversational AI ska användaren känna att denne får personliga svar och att konversationen känns riktad till sig. Det ska återigen inte finnas utrymme för tolkningar.
I mätningar vi gjort ser vi att 92% av användarna anser att de fått ett trevligt bemötande av de ”chatbots” vi implementerat och hela 83% svarar att de fick uttömmande svar på sin fråga.
Billigt sätt att skapa snabb och stor nytta
Om man väljer rätt plattform att bygga sin Conversational AI med, så behöver ett sådant projekt inte kosta en förmögenhet. Med två erfarna AI-tränare och 2-3 egna resurser med kunskap inom berörd verksamhet som ”chatboten” ska läras upp inom, kan du gå live redan efter 12 veckor. På den tiden har det då byggts en Conversational AI som behärskar ca 300-400 olika avsikter, dvs antal olika frågeställningar som den ska kunna besvara. Om man prioriterat rätt avsikter att lära den så kan du redan där ha skurit bort 30% av inkommande frågor från andra kanaler som telefon och mail.
Ringar på vattnet
Om du dessutom säkerställer att byggandet av kunskap för denna Conversational AI görs på ”rätt sätt”, dvs att förmågan att detektera avsikter i skriven text håller mycket hög pricksäkerhet, så har du dessutom grunden för dina fortsatta satsningar inom närliggande AI-områden, som t.ex. tal till text i röstsamtal eller avsikts-detektering i skriven text i mail….eller som stöd för kundservice….eller intern helpdesk…eller… Ja, ni förstår.
Vi rundar av
Men som sagt, nytta kan mätas på så många olika sätt. Jag vill med dessa 7 argument peka på den totala nyttan du kan åstadkomma genom att välja att ”anställa” en Conversational AI redan nu, och ge dina användare den hjälp och stöd de förtjänar – en bra och trevlig upplevelse helt enkelt!
Blogginlägg skrivet av Pelle Stridh för Softronic AB
Relaterade länkar
- Införande av Conversational AI
- Bra avsikter är avgörande för en fungerande chatbot
- Kvalitet kräver träning och erfarenhet
- Hur kommunicerar du som användare med en chatbot
