Södertälje kommun tar ett samlat grepp om digitaliseringen för att på bästa sätt använda digitaliseringens möjligheter för att skapa nya effektiva digitala arbetssätt. En del i deras digitaliseringsresa är lanseringen av chatboten Kommun-Kim som är Kontaktcenters nya digitala medarbetare.
Vi har intervjuat Tony Mc Carrick, Digitaliseringsstrateg på Södertälje Kommun.
Vad var ert primära skäl till att ta in Kommun-Kim som digital medarbetare på Södertälje Kommun?
Vi ville öka tillgängligheten gentemot våra medborgare så att de kan få svar på sina frågor även utanför vanlig arbetstid. Ytterligare en aspekt är att kunna avlasta våra medarbetare så att de kan ägna sin tid till att arbeta med mer kvalificerade arbetsuppgifter.
Vilka utmaningar har ni stött på under projektets gång?
Det krävs att organisationen, innefattandes både kontaktcenter och övriga verksamheter, har god koll på sin information som är uppdaterad och korrekt. Att börja arbete med en AI Chatbot väcker ju många olika frågor. Tar roboten mitt jobb? Kan den svara tillräckligt bra? Hur fungerar AI egentligen? Det är väldigt viktigt med en tydlig förankring i organisationen kring varför man inför en AI Chatbot men också att blicka framåt. När KIM kan behärska flera språk, när KIM kan tala till medborgare, när KIM kan samspela med andra Chatbot såsom Skatti på Skatteverket. Man brukar ju säga att AI väcker frågan: vad betyder det att vara människa egentligen 🙂
Vad har reaktionen varit från medborgarna?
Vi har så klart fått blandade reaktioner men huvudsakligen positiva, från alla åldersgrupper. Medborgare verkar våga ställa andra typer av frågor till en Chatbot än till en människa. Vi kan se från vår statistik att vi får många frågor utanför vanlig arbetstid vilket är positivt utifrån vår målsättning att öka tillgängligheten.
Hur har Kommun-Kim effektiviserat/påverkat er verksamhet?
Vi lanserade Kim på förstasidan på vår hemsida i augusti, så det är för tidigt att dra några mer djuplodande slutsatser om effektivisering. Dock ser vi att Kim totalt hade 2583 st. samtal under september i Södertälje. Under samma period ringdes det in ca 16 500 traditionella telefonsamtal, så KIM svarar redan för en betydande andel av kontakterna.
Vilka frågor kan Kommun-Kim svara på?
I dagsläget kan KIM svara på frågor rörande skola och utbildning, kultur och fritid, vissa områden inom omsorg samt boende och samhällsbyggnad. Snart kommer KIM även att kunna svara på frågor kring miljö och politik.
På vilket sätt har Softronic medverkat till den succé som Kommun-Kim bidragit med?
Det är Softronic som har introducerat konceptet Kommun KIM i Sverige och är en viktig partner i utveckling av konceptet men också i uppskalning gentemot andra kommuner och aktörer så att vi får upp förändringshastigheten.
Rekommenderar ni andra att ta in en ”chatbot” för att öka servicen mot medborgarna?
Det gör jag verkligen, detta är ett koncept där vi kommuner kan göra varandra bättre genom samarbete och utveckling. Likaså är det en viktig signal att vi i kommun-Sverige inte bara pratar om AI och digitalisering utan faktiskt kommer till skott med koncept som ger medborgare nytta nu.
Kontakt
Vill du veta mer om hur Softronic kan hjälpa dig med att implementera ”Conversational AI”, kontakta:
Dan Milestad
Telefon: 070-691 44 97
E-post: dan.milestad@softronic.se
Vårt AI-team har tillsammans mer än 30 års erfarenhet av att införa ”Conversational AI” /chatbottar i olika branscher. Våra projektleveranser resulterar snabbt i hög verksamhetsnytta och förbättrad kundupplevelse:
- 80 % av alla användare får den hjälp de behöver via chatten
- 92 % tycker att de får ett trevligt bemötande
- 98 % träffsäkerhet i chattsvaren
Relaterade länkar:
Läs även vårt kundcase med Södertälje Kommun här!
