RPA eller Robotic Process Automation är en relativt ny teknologi som tagit sig högt upp på agendan och som efter fyra år fortfarande ligger topp fem av sökningarna på analysföretaget Gartner. Conversational AI (eller Digital medarbetare/Chatbot) som avlastar den egna personalen, ökar tillgängligheten och förhöjer användarupplevelsen är också något som fler och fler företag och organisationer inser är en viktig del för att öka servicegraden och tillgängligheten mot användarna.
På Softronic arbetar vi dagligen med våra kunder både med RPA samt Conversational AI/Chatbots och våra robotar skapar värde för användarna/kunderna till bland annat Skatteverket, flera kommuner och flera arbetslöshetskassor. Det värdet och den samhällsnytta vi levererar kallar vi GoodTech – teknik som gör gott i samhället.
En av dem som arbetar med att skapa värde för våra kunder är Vincent Lenngren. I kommande blogginlägg kommer vi framöver lyfta utvalda medarbetare som arbetar med dessa frågor för att få mer insikt i hur det fungerar med att automatisera processer samt att träna chatbots.
Vincent, kan du berätta när är det lämpligt att ta in en chatt-robot?
– Ett exempel är att istället för att du som kund ska behöva leta information på hemsidan eller sitta i telefonkö så kan du som användare eller kund få svar snabbt och vi ser till att våra chatt-robotar svarar på de flesta vanliga frågorna.
Intressant, kan du ge ett mer konkret exempel?
– Administratörer, handläggare eller kundtjänstmedarbetare kan få mer tid till det personliga mötet med de kunder som verkligen behöver det, istället för att svara på repetitiva frågor om och om igen. En chatt-robot kan exempelvis ge allmänna svar och om personen har en specifik fråga kan roboten koppla vidare till en människa. En fördel är att personer får hjälp oavsett tid på dygnet.
Det låter ju väldigt bra och måste skapa en hel del effektivitet?
– Ja, det gör att du som kund kan få hjälp och stöd i ditt ärende dygnet runt och handläggare kan exempelvis prioritera andra arbetsuppgifter som kräver mer tid eller är mer komplexa.
Kan du berätta mer om din roll i detta arbete?
– Jag arbetar löpande med att göra en robots ’hjärna’ mer effektiv samtidigt som jag arbetar med vad den ska kunna. Hjärnan kallas för ’modell’ och den byggs upp av olika meningar som jämförs mot andra meningar. Ju bättre jag arbetar med meningarna desto bättre förstår roboten vilket svar den som chattar vill ha.
Spännande, hur går det rent praktiskt till?
– Tillsammans med kunden tittar vi på vad användarna frågar efter och det styr vad roboten ska kunna besvara. Kunden är den som förstår användarna och skriver svaren som vi lägger in i roboten. I olika workshops bestämmer vi tillsammans nya ämnen som ska fyllas med svar och meningar. Sedan arbetar vi på varsin kammare och testar resultaten. När kvaliteten är hög nog släpper vi ämnet till användarna.
Blir roboten färdiglärd?
– Nej, att utveckla, träna eller lära en robot är ett ständigt pågående arbete för att den ska kunna utöka sin kunskapsbas. Den måste ju anpassas efter verksamheten eller i alla fall den process eller verksamhetsområde den ska kunna besvara. Det varierar så klart utifrån syftet med att ta in en robot eller chatbot, enskilda väldigt specifika frågor som inte förändras behöver ju inte tränas om på samma sätt.
Kan den ta väldigt svåra och komplexa frågor eller ärenden?
– Ja, det kan den absolut, men vi rekommenderar att man börja med de lågt hängande frukterna. Det ger mest värde i en organisation. Vilken process kräver mest tid och är repetitiv? Det är här det skapas direkt värde och ger mest effektivitet. Sen tycker vi att de mest avancerade frågorna ska slussas vidare till medarbetare som ger personlig service. Den bästa roboten klarar runt 90% av dialogerna och det är dit vi strävar med allt vi gör.
Håll utkik framöver då vi får träffa en annan medarbetare!
Relaterade länkar:
- Blogg: Sju anledningar till varför du ska ha en chatbot
- Blogg: Varför bra avsikter är avgörande för en bra chatbot
- RPA
- Conversational AI
- Kommun-Kim
Kontakt
